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合肥安恒光電美容市場開發(fā)策劃案（一）（3）
作者：錢自勝 時間：2008-9-20 字體：[大] [中] [小]
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課程三、新世紀(jì)的領(lǐng)導(dǎo)才能
為什么要學(xué)習(xí)本課程
作為一個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，必須能夠為自己的團(tuán)隊提供一個明確的工作目標(biāo)，并且能夠影響、激勵和約束每一個成員共同像既定的方向努力。這些就需要團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者具有新世紀(jì)出色的領(lǐng)導(dǎo)才能，包括個人影響力、個人的人格魅力、溝通與說服他人的能力、激勵下屬的能力和決策能力。本課程系統(tǒng)分析團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者各種必備的素質(zhì)以及培育方法，幫助后備干部盡快掌握這些理論，快速搭建自己的成功階梯。
本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)
掌握領(lǐng)導(dǎo)的影響力，修煉自己的個人魅力，取得下屬的認(rèn)可
掌握溝通與說服他人的方法與技巧
掌握激勵下屬的理論與技巧
掌握各項決策的程序、方法和技巧
本課程的內(nèi)容簡介
第一講 管理與領(lǐng)導(dǎo)--掌握自我的經(jīng)營方向
1. 確認(rèn)自己的管理模式
2. 評量目前的組織
3. 如何配合公司的成長？
第二講 領(lǐng)導(dǎo)的鑰匙--影響力
1. 找出自己的影響力積分
2. 時時刻刻警覺并加強(qiáng)自己正確的價值觀
3. 學(xué)習(xí)成為領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)
4. 適時地發(fā)揮并改進(jìn)自己的影響力
第三講 領(lǐng)導(dǎo)的門檻--個人魅力
1. 認(rèn)清影響力的本質(zhì)-- 個人魅力是如何形成的？
2. 如何增進(jìn)個人的魅力？
第四講 領(lǐng)導(dǎo)的法寶--溝通與說服
1. 溝通與說服對你的領(lǐng)導(dǎo)才能有什么益處？
2. 如何利用溝通與說服來增加你的個人魅力，進(jìn)而發(fā)揮影響力。
3. 如何與下屬溝通？如何與上司溝通？
4. 如何說服你的下屬？如何說服你的上司？
第五講 領(lǐng)導(dǎo)的奧秘--激勵
1. 了解激勵的目的
2. 激勵能給自己什么正面的效果，對你的個人魅力及影響力又在什么效能。
3. 什么是激勵的基本理念[價值觀]與原則呢？
4. 如何評量自己、他人的激勵因子。
5. 激勵的方法有哪些？如何搭配？
6. 你清楚你自己、屬下或在什么樣的狀況下適合什么激勵方法嗎？
7. 你認(rèn)為目前的激勵方法符合領(lǐng)導(dǎo)法則嗎？
課程四、 一般美容知識
第一講 美容店的管理
1. 美容店的一般管理知識
2. 美容師的職業(yè)修養(yǎng)
3. 美容師的儀表儀容
4. 美容店的環(huán)境衛(wèi)生
第二講 皮膚美容
1. 皮膚知識
2. 皮膚分析
3. 皮膚護(hù)理
第三講 皮膚保養(yǎng)
1. 化妝品的使用
2. 營養(yǎng)與皮膚健康的關(guān)系
第四講 皮膚的測試和保養(yǎng)
1. 皮膚測試
2. 油性皮膚的保養(yǎng)
3. 中性皮膚的保養(yǎng)
4. 干性皮膚的保養(yǎng)
5. 混合性皮膚的保養(yǎng)
6. 異常性皮膚的保養(yǎng)
第五講 臉型化妝
1. 臉型印象和粉底化妝
2. 圓形臉的化妝方法
3. 方形臉的化妝方法
4. 三角形臉的化妝方法
5. 長形臉的化妝方法
6. 個人形象化妝方法
第六講 面部皮膚分析和清潔
1. 面部肌膚分析
2. 日常面部清潔
3. 面部蒸汽清潔
4. 面部磨砂
5. 面部按摩
6. 敷面膜及常用膜的使用方法
課程五、產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)
課程六、公司產(chǎn)品實戰(zhàn)操作
課程七、美容店的實戰(zhàn)演練
客戶關(guān)系管理（CRM）
CRM（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理），是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時也是包括一個組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。
CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)
CRM的核心管理思想主要包括以下三個方面:（1）客戶資源是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。企業(yè)要發(fā)展，就需要對自己的資源進(jìn)行有效的組織與計劃。在產(chǎn)品導(dǎo)向時代發(fā)展為客戶導(dǎo)向時代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶已成為企業(yè)最重要的資源之一。在CRM系統(tǒng)中，對客戶信息的整合、集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。（2）全面管理企業(yè)與客戶之間發(fā)生的各種關(guān)系。企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系.對企業(yè)與客戶間的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力，降低營銷成本，控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。（3）進(jìn)一步延伸企業(yè)的供應(yīng)鏈管理。CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助Internet Web技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)之間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自身的B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式，CRM與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理問題，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。同時也幫助企業(yè)清除了營銷系統(tǒng)中不必要的中間環(huán)節(jié)，縮短響應(yīng)時間，降低銷售成本。
1. CRM的一般模型
CRM是一種以客戶為中心的市場營銷理念和策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。它集合了現(xiàn)代信息技術(shù),包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和渠道以及提高客戶的價格、滿意度、盈利性和忠誠度。圖1描述了CRM的體系結(jié)構(gòu)。
CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
從體系結(jié)構(gòu)角度看，整個CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以分為三個關(guān)鍵部分：（1）操作層次的CRM：用于自動地集成商業(yè)過程，包括對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化，客戶接觸點、渠道、前后端的集成；（2）分析層次的CRM：用于操作層次的CRM和客戶互動產(chǎn)生的信息的分析處理，通過基于數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘所產(chǎn)生商業(yè)智能以支持企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的決策，包括：客戶服務(wù)支持、客戶市場細(xì)分、客戶變動分析、交互和垂直銷售分析、新客戶模型、客戶接觸最優(yōu)化、廣告分析、信用風(fēng)險得分、客戶生命周期價值模型等；（3）CRM的客戶互動：關(guān)注客戶接觸點的交互，即與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電話、E-Mail等）的集成和自動化處理。
2. CRM中數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)挖掘（Data mining）的定義：數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。這些知識是隱含的、事先未知的潛在有用信息，提取的知識表示概念（concepts）、規(guī)則（rules）、規(guī)律（regulations）、模式（patterns）等形式。這種定義把數(shù)據(jù)挖掘的對象定義為數(shù)據(jù)庫。而更廣義的說法是：數(shù)據(jù)挖掘意味著在一些事實或觀察數(shù)據(jù)的集合中尋找模式的決策支持過程。數(shù)據(jù)挖掘的對象不僅是數(shù)據(jù)庫，也可以是文件系統(tǒng)，或其他任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合［$)］。數(shù)據(jù)挖掘是知識發(fā)現(xiàn)的過程。
數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）已經(jīng)成為現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘的有效平臺，并努力實現(xiàn)緊密耦合。數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的（subject-oriented）、集成的（integrated）、時變的（time-variant）、非易失的（nonvolatile）
3. 數(shù)據(jù)集合，支持管理部門的決策過程。
CRM中的數(shù)據(jù)挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預(yù)測客戶行為的模型，以實現(xiàn)企業(yè)有效的客戶關(guān)系管理。今天的技術(shù)可以使挖掘過程自動化，把數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫緊密集成，并使用可視化和知識表示技術(shù)，向商業(yè)用戶提供挖掘的知識［$］。圖2描述了CRM中數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，底層為數(shù)據(jù)源，包括聯(lián)系歷史、交易歷史、客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫及其他外部數(shù)據(jù)，通過ETL工具提取數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市，以形成面向全局的數(shù)視圖，從而形成整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；在此基礎(chǔ)上，通過OLAP和PLAM服務(wù)器支持?jǐn)?shù)據(jù)分析處理包括查詢／報表、OLAP/EIS分析和數(shù)據(jù)挖掘分析；將分析結(jié)果用于操作型CRM和客戶互動渠道,以實現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理中的商業(yè)智能和決策支持。
4. CRM的常用模塊
5. CRM成敗的關(guān)鍵
CRM在運(yùn)作過程中確實存在一些失敗案例。我們認(rèn)為一個CRM項目實施的成功率會受四個方面因素的影響:
首先，CRM是一個管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)高層重視，也就是我們常說的“一把手工程”，高層領(lǐng)導(dǎo)的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用，比如我們有些客戶在應(yīng)用CRM系統(tǒng)時領(lǐng)導(dǎo)要求把費(fèi)用報銷與CRM系統(tǒng)使用掛鉤，來保證CRM的應(yīng)用效果。
當(dāng)然，在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專家經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CRM的目標(biāo)與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。
其次，一個成功的CRM項目實施要有明確的階段目標(biāo)，可能每個企業(yè)會有50個需要解決的問題，但可以把最急需解決的10個問題放在第一階段來解決，以確保系統(tǒng)能在短期內(nèi)對企業(yè)經(jīng)營管理有明顯提升。剩下的問題可以通過后續(xù)實施逐步來解決，這樣可以保證系統(tǒng)短期內(nèi)見到成效，樹立員工信心。
如果企業(yè)希望在一次實施中把所有問題都解決掉，會造成實施周期過長，內(nèi)外部環(huán)境也會發(fā)生變化，使得很多問題久拖不決，項目失敗。
第三，一定要由一家經(jīng)驗豐富的供貨商來組織實施。這樣的供貨商知道如何系統(tǒng)地指導(dǎo)企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則、完善客戶價值評估體系等，也很清楚中國企業(yè)當(dāng)前面臨的競爭環(huán)境、管理現(xiàn)狀、CRM方面的困難，如何克服，以及如何規(guī)避項目實施中的風(fēng)險等。
最后，在實施的過程中需要雙方密切配合，把實施的過程規(guī)范和細(xì)化，比如先進(jìn)行理念導(dǎo)入，然后進(jìn)行業(yè)務(wù)疏理和流程固化以及系統(tǒng)部署，雙方要把實施工作計劃到每天和每周，保證項目的層次推進(jìn)和效率，從而有效地控制風(fēng)險。