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　　我國的旅游業(yè)非常注重體驗營銷，但卻因為游客基本一個旅游景點多是只去一次，很少重復(fù)游玩，因此商家往往忽視了服務(wù)與口碑營銷的重要性。其實，除游客“喜新厭舊”的特性外，不良的旅游體驗及印象也是其不再光顧的主要原因。國外一些國家的旅游業(yè)服務(wù)非常好，因此，游客再次，甚至多次重游的比例是中國旅游業(yè)的數(shù)倍。旅游景區(qū)的服務(wù)相對其它服務(wù)行業(yè)而言比較差，這讓習慣了享受尊貴服務(wù)的游客產(chǎn)生心理落差，自然心生不滿，景色雖美，但其它的不足讓游客沒能留下一個完美的印象，影響了再次光顧。

　　開發(fā)一個新顧客

　　另外，即使游客不再光顧，其口碑宣傳的作用也不可小視，口碑的推廣遠勝過廣告的硬性宣傳，尤其是旅游行業(yè)更是如此。某旅游地的意向游客都想征求去過該地的游客的意見，這種意見的力量遠勝過廣告的宣傳效果。洪雅不斷提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品，力爭老游客100%的推薦率，同時主動出擊，引導(dǎo)老顧客重復(fù)消費及轉(zhuǎn)介紹。每位游客會獲贈如下禮物：一份當?shù)芈糜渭o念冊，紀念冊制作精美，前面留出12個插相片的位置，背景為相呼應(yīng)的當?shù)鼐吧�及介紹（當游客把旅游的照片插入其中，保存并與親友分享的時候，宣傳目的自然就達到了）中間部分為洪雅旅游的介紹及風景圖片。最后為當?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)及景區(qū)負責人或當?shù)孛�人歡迎游客再次到來的簽名紀念。封底附帶一張再次光顧9折惠賓卡一張（可轉(zhuǎn)贈）；一張當?shù)刈罹咛厣�旅游景區(qū)介紹光盤一張（通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客到某地旅游后都有一種極強的，想向周圍沒去過的親友表達的欲望，但語言的描述總覺得不到位，書與光盤就正好幫助旅游者解決了這個問題，同時也宣傳了景區(qū)）；一本制作精美的旅游景區(qū)介紹臺式月歷一份；贈送帶有洪雅旅游標識的特制當?shù)厥止に嚻罚ㄊ謾C鏈、鑰匙扣、發(fā)夾等）。游客雖然走了，但是把洪雅的旅游信息也帶走了，這些小贈品像種子一樣，為洪雅做著無聲但有力的宣傳。這比硬性投放廣告效果要好的多，成本卻低的多�！�

　　體驗：從沒開始時開始

　　現(xiàn)在旅游行業(yè)非常注重體驗營銷，但往往是注重過程環(huán)節(jié)的體驗塑造，而實際上，這種體驗是貫穿始終的，初期的體驗會影響顧客的決策，中期的體驗會加深游客的印象與滿意度，而后期的體驗則意味著口碑宣傳及再次消費的可能性。

　　洪雅除注重過程的體驗營銷外，著力在同行體驗營銷最薄弱的初期和末期環(huán)節(jié)上下工夫：錄制洪雅獨有的各種景觀視頻，輔以優(yōu)美的音樂，解說員對風景及背后傳說、文化、特色的講解，讓大家看到視頻后無不心馳神往。將視頻發(fā)在網(wǎng)站及刻成光盤送給旅行社，作為推見光盤。隨著洪雅旅游版圖不斷的擴大，新的視頻還會在征得對方同意的情況下通過電子郵件及短信的形式發(fā)給曾經(jīng)光顧過的游客，讓他們看到新情，想起舊景，加之洪雅人熱情的召喚與再次光顧的優(yōu)惠舉措，很多人都是二次，甚至多次光顧洪雅。

　　向顧客要解決方案

　　采用CRM客戶管理系統(tǒng)，對已消費顧客、潛在顧客進行分析，隨時做出營銷上的調(diào)整。比如通過對已消費顧客的數(shù)據(jù)分析，確定目標消費者更加清晰的特征及偏好。因為旅游區(qū)的觀光客有明顯的區(qū)域性，沒有選擇的普遍性投放廣告會浪費大量成本，洪雅通過顧客數(shù)據(jù)確定游客的主要分布地區(qū)，而后在這些地區(qū)針對性地投放公交車廣告、休閑雜志廣告及制作DM雜志發(fā)放到當?shù)馗髀眯猩纭＞�確的投遞節(jié)約了大量費用。同時，針對兩類顧客群體發(fā)放問卷調(diào)查表，一類是潛在游客，調(diào)查表通過旅行社與網(wǎng)站及來電咨詢進行，調(diào)查內(nèi)容主要為了解其期待的體驗、想得到什么樣的旅游紀念品及有何擔憂、顧慮等；另一類則是已經(jīng)消費過的老顧客，主要調(diào)查內(nèi)容為其印象最深刻，最滿意的旅游景點，最不滿意及留下遺憾的地方，意見及建議等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，隨時做出相應(yīng)調(diào)整，使洪雅的旅游產(chǎn)品總是游客最想要的，最滿意的。

　　開發(fā)與游客互動的新旅游文化

　　洪雅除開發(fā)傳統(tǒng)文化資源外，更積極開發(fā)新型文化資源，并通過這種新文化與游客產(chǎn)生互動：瓦屋山杜鵑節(jié)、藏羌文藝表演、特色篝火晚會、民俗表演、陽坪茶藝表演等，以景區(qū)做幕后組織者，游客參與做活動主角的形式，讓這些活動真正成為為游客而辦的活動，使游客即了解了民俗文化，又獲得了獨特的體驗，為其留下了美好的回憶。

　　視覺統(tǒng)一強化品牌

　　洪雅不僅對旅游產(chǎn)品進行整合，同時規(guī)范視覺識別系統(tǒng)，導(dǎo)入了VI，這套VI視覺識別系統(tǒng)不是簡單地設(shè)計一個主品牌標識、標準字、標準色、吉祥物那么簡單，而是包括了所有旅游子產(chǎn)品的即可獨立區(qū)分，又與整理產(chǎn)生聯(lián)系的視覺識別系統(tǒng)，并且具有拓展性：主體標識為一組圖形式英文，拆分開每一個字母即為一個子景區(qū)標識，整體VI應(yīng)用于每一個景區(qū)，景點，而每一處景區(qū)的特色又都有獨立的特色識別，使游客在視覺與思想認識上對洪雅有了深刻而獨特的認知。視覺識別系統(tǒng)全面、規(guī)范的應(yīng)用在中國旅游行業(yè)尚屬首次，利于游客方便識別，加深記憶。

　　洪雅：守望明天的輝煌

　　去年洪雅實現(xiàn)旅游收入6.6億元，接待游客105萬人次。并且由旅游產(chǎn)業(yè)帶動了其它如特色手工藝品、食品等行業(yè)的迅速發(fā)展及巨大的經(jīng)濟收益。下一步，洪雅將進一步整合旅游產(chǎn)業(yè)，打造好基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造好軟、硬環(huán)境，招商引資金，借力使力，通過政府搭臺，全力支持，企業(yè)唱戲，無憂發(fā)展，共同將洪雅這塊特色旅游蛋糕做大，使這條由特色旅游產(chǎn)品串起的“價值旅游之鏈”，放射出更加璀璨的光芒。

　　從洪雅這個案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，單純靠一個知名的自然資源混飯吃老本的情況將慢慢失去競爭力，導(dǎo)入先進的管理理念與營銷手段，占在戰(zhàn)略的高度整合資源，運作市場，將是未來旅游企業(yè)的制勝之道。